Обращение к клиентам в письме

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, обращение к клиентам в письме в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь, и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» Netiquette. Главное правило «Сетикета», такое же как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету. В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета Сетевого Этикета » Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет:«Сетикет сетевой обращение к клиентам в письме означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важны по причине электронности среды невозможно разделить положение бизнеса и клиента. В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным. Стиль общения При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использует следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый уважаемая + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения. При всей неформальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил при составлении электронных писем — соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно обращение к клиентам в письме предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК. Необходимо использовать пропуски пустые строки или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца. Оформление электронного письма Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании. Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере. В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде: 1. «Шапка» в корпоративном стиле. Содержание, цель обращения 4. Личная подпись с указанием контактов. Ссылка на сайт компании. Логотип, если это необходимо. При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Тема» «Subject». «Кому» «To» «Важность письма», при необходимости. При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e — mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения. В некоторых почтовых программах можно указать степень важности обращение к клиентам в письме. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество. Размер электронного письма Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения. Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Обращение к клиентам в письме много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс. Адресная книга При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть обращение к клиентам в письме «Адресная книга», в которой можно хранить e - mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту». Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в обращение к клиентам в письме «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» « From». Ответ на электронное сообщение Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» «Reply» в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» «To» автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ обращение к клиентам в письме письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки. Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа цитаты. После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос. Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ. Цитирование — приведение в сообщении фрагментов обращение к клиентам в письме текста в данном случае, письма с целью восстановления сути содержания. Смайлики Smileys При обычном общении на собеседников не только обращение к клиентам в письме не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту — она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так обращение к клиентам в письме "смайлики" графическое изображение ваших чувств — рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть обращение к клиентам в письме эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой — автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики: Есть очень много смайликов для обозначения как эмоций, так и состояний человека или его внешности. Например, печатают просто : или :. «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения. Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию не серьезного человека. Электронная подпись Электронная подпись — это специально созданный файл signatureкоторый представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно. Всегда используйте подпись — она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов обращение к клиентам в письме с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ Основные правила составления электронной подписи: Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк. Количество символов в строке должно быть не более 70-ти. Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам» По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на обращение к клиентам в письме не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие обращение к клиентам в письме вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось. Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и обращение к клиентам в письме. Имейте ввиду, что если вы, не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней — это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет. Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и обращение к клиентам в письме человек, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации. Фрагмент книги «Международный этикет. Особенности делового этикета разных стран». Книга обращение к клиентам в письме к выходу ИД «Феникс», Ростов-Дон в 2008 году. Примечания автора: Netiquette — обращение к клиентам в письме. Net - сеть + Etiquette - этикет - нравственные правила поведения в компьютерных сетях. Правила поведения в Сети, рассчитанные на то, чтобы не осложнять жизнь другим. Автора Сма́йлик, смайл англ. Состоит из различных символов, в том числе и служебных. Распространение смайлик получил в Интернете и SMS. Ещё в 1969 году Владимир Набоков в одном из своих интервью упоминал о том, что сто́ит создать специальный знак пунктуации для графического отображения эмоций. Однако только в 1982 году Скотт Фалман первым в мире предложил смайлик в том виде, в котором он используется сейчас. Аббревиатура «ICQ» созвучна английской фразе «I seek you» я ищу тебяв русском компьютерном сленге ICQ называют «аськой» или «асей».

См. также