Управление отношениями с клиентами

CRM Управление отношениями с клиентами НОРБИТ - внедрение ERP и CRM, систем автоматизации закупок Управление отношениями с клиентами — это комплекс бизнес-процессов компании по взаимодействию с клиентами партнерами и контрагентамиориентированный на повышение уровня продаж, обеспечение эффективности маркетинговых акций, улучшение уровня обслуживания заказчиков и построение долгосрочных и доверительных отношений с управление отношениями с клиентами. В основе успешной реализации бизнес-процессов по управлению отношениями с клиентами лежит концепция клиентоориентированного подхода, согласно которому клиент, его отношение, мнение и потребности являются основополагающими факторами в организации всего комплекса коммерческих, производственных, и финансовых и сопутствующих операций. Основная цель процессов управления отношениями с клиентами — эффективная реализация всех этапов и операций клиентского обслуживания и предоставление качественных продуктов и услуг, отвечающих ожиданиям и запросам потребителей. Вся система управления отношениями с клиентами подчинена реализации стратегических целей развития компании — укрепление положения на рынке, освоение новых направлений деятельности, усиление конкурентных преимуществ и снижение операционных и финансовых затрат. Задачи управления отношениями с клиентами Управление отношениями с клиентами, как правило, включает решение следующих задач: изучение рынка и потребительской активности, оценка спроса и потребностей клиентов; планирование и проведение целевых маркетинговых кампаний; вывод на рынок новых продуктов и услуг; планирование и прогнозирование продаж; обслуживание клиентов: оформление сделок и поддержание отношений с заказчиками; разработка и реализации программ лояльности; обработка клиентских запросов: коммерческих, сервисных, рекламационных и пр. Службы взаимодействия с клиентами В организационной структуре компании задачи управления отношениями с клиентами реализуют следующие подразделения: отдел маркетинга; отдел продаж; служба сервисного обслуживания; call-центр или служба телемаркетинга. Эффективность управления отношениями с клиентами Оптимальная организация процессов управления отношениями с клиентами в компании позволяет добиться следующих результатов: повысить качество и расширить спектр продуктов и услуг компании; обеспечить стабильный уровень продаж и повысить уровень доходов; расширить каналы взаимодействия с клиентами; повысить лояльность клиентов; обеспечить высокий уровень клиентского сервиса; улучшить эффективность и отдачу от маркетинговых кампаний.Хотя результаты опроса, проведенного Gartner среди 475 IT-менеджеров предприятий с количеством работающих более 1000 человек, показывают что большинство компаний все-таки склоняются уменьшить финансирование IT-проектов либо приостановить их, но не отказаться от их выполнения. Здравый смысл подсказывает, что являются той областью информационных технологий, которую не следует игнорировать даже управление отношениями с клиентами стесненном финансовом положении. Но кто будет тратить миллионы на новые приложения инструментарий систем управления отношениями с клиентами? По мнению аналитиков Gartner, миллионы тратить не придется. Для продвижения новых идей можно использовать уже имеющиеся функциональные возможности CRM-систем, либо практически без затрат получить более глубокое представление о своих клиентах и наладить с ними качественную связь, используя веб-сайты, колл-центры и другие системы по продажам и маркетингу. «Компаниям необходимо тратить эффективно, а не тратить мало», — отмечает в своем докладе вице-президент Gartner Скотт Нельсон. «Существует несколько стратегий внедрения CRM-систем, которые могут быть реализованы практически без затрат. В результате этого вы приобретете конкурентные преимущества». Управление отношениями с клиентами стратегии внедрения CRM-систем 1. Как и многие другие, аналитики Gartner отмечают в своем докладе, что в будущем CRM-системы будет опираться на «создание онлайн сообществ клиентов» с помощью социальных сетей наподобие Facebook, Twitter и многих других. Конечно, работа в таких сетях совершенно бесплатна. «Спад в экономике предоставляет прекрасную возможность начать эксперименты в этой области», — отмечается в докладе. Gartner рекомендует компаниям создать учетные записи на различных веб-сайтах для создания обратной связи со своими клиентами. Применение аналитических инструментов во взаимоотношениях с клиентами. Большинство предприятий управление отношениями с клиентами приобрели и установили аналитический модуль в составе используемых с разной степенью успеха Управление отношениями с клиентами. Во время кризиса следует задействовать все функциональные возможности аналитических приложений. «У многих компаний имеется огромное количество не используемой информации, и теперь у них есть время для построения и тщательного изучения моделей потерь, определения коэффициентов использования различных каналов сбыта и т. Конечно, используя аналитические инструменты, следует помнить, что с улучшением экономики поведение клиента может измениться», управление отношениями с клиентами отмечается в докладе. Gartner считает, что многие стратегии сегментации в настоящее время основаны на «психо-демографических особенностях, прибыльности или атрибутах управление отношениями с клиентами, отмечается в докладе. Однако спад экономики дает компаниям возможность пересмотреть принципы сегментации, проанализировать, являются ли используемые стратегии лучшими на текущий момент. Восстановление малоэффективных процессов в CRM-системах. Период кризиса — лучшее время для пересмотра бизнес-процессов в системах с целью выявления и реорганизации неэффективных процессов. Конечным результатом этой стратегии, по мнению Gartner, будет ситуация, в которой выиграют обе стороны. Управление отношениями с клиентами получает большую эффективность, а клиент приобретает более интерактивного партнера. Изменения нравятся не всем. Любой тип организационных изменений может стать одним из самых сложных направлений стратегии повышения эффективности работы CRM-систем. Тем не менее, отмечается в докладе, «многие компании должны сделать переход от ориентирования на продукт к ориентированию на клиента». При этом необходимо решить некоторые организационные вопросы, возникающие в процессе выявления потребностей и обслуживания своих клиентов. «В конце концов, CRM-системы постоянно меняются. Происходит изменение ориентации на заказчика, а не на продукт, изменение устоявшихся процессов, изменение корпоративного мышления, изменение отношения к своим клиентам", отмечает Скотт Нельсон. «Все это может быть сделано без новых систем, а сложные экономические условия могут управление отношениями с клиентами компаниям тот шанс, который они так долго ждали». CRM-истема «Простой бизнес» не требует больших управление отношениями с клиентами на приобретение и внедрение. Имеющийся в ее составе инструментарий управления взаимоотношениями с клиентами позволяет отслеживать всю историю работы, автоматизируя управление отношениями с клиентами контролируя. Это способствует созданию различных моделей поведения для каждого управление отношениями с клиентами, и, в конечном итоге, к снижению затрат и получению дополнительной прибыли.

См. также